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Me robaron de la habitación de un hotel en cancun aproximadamente 810 dolares y un celular nuevo sin uso. El hotel no se hace cargo y en teoría solo entró personal de limpieza. El hotel no se hizo cargo ni apareció ningun encargado ni gerente. Me dijeron que no tienen libro de quejas y cada vez que fui a recepcion a reclamar, personal de seguridad amenazaba con llamar a la policía; además, me prohibieron hablar con otros huespedes ya que eso era "difamar al hotel". Hice la denuncia en la fiscalía pero no tengo nninguna respuesta
Lo unico que logré luego de tanto insistir es que escriban el incidente en un papel interno
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Respuestas de los abogados (1)
Abogado
¡Buenos días!
Jorge, por lo que relatas (y por la Hoja de Reporte de Incidente que te hicieron firmar, donde asentaste habitación 0203, fecha 16/12/2025 y el faltante de celular nuevo y aprox. USD 800), tienes dos frentes: penal (Fiscalía) y consumo (PROFECO/autoridad turística). Ese “papel interno” sí ayuda como indicio y para exigir resguardo de evidencia.
1) Responsabilidad del hotel (aunque “solo entró limpieza”)En Quintana Roo, el dueño/operador de hotel responde por daños causados por sus sirvientes en el ejercicio del encargo (esto encaja justo con personal de limpieza).
Además, en materia de consumo, cuando el servicio es deficiente o falla por causa imputable al proveedor, puedes pedir bonificación/compensación.
(Te dejo 3 referencias en Juristas MX para sustento: Artículo 92 Bis LFPC, Artículo 92 LFPC, Ley Federal de Protección al Consumidor.)
2) Qué hacer ya (pasos concretos)-
Carta/Correo al hotel HOY (aunque sea al correo de reservación): exige que preserven y no borren:
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CCTV de pasillos/entrada a tu piso y recepción (rango horario),
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bitácora de llaves/tarjetas (quién abrió y a qué hora),
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lista de personal asignado a tu habitación.Pide respuesta por escrito y nombre del responsable.
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PROFECO: levanta queja contra el hotel solicitando: reembolso del celular + USD + compensación. PROFECO tramita conciliación y puede presionar para acuerdo.Tip: adjunta la hoja de incidente, comprobantes del celular, retiro de efectivo/estado de cuenta, confirmación de reserva y fotos.
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SECTUR (quejas turísticas): también puedes abrir queja turística paralela; sirve para dejar antecedente y presionar.
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Fiscalía (carpeta): solicita por escrito número de carpeta, copia simple de tu denuncia y pide diligencias específicas: requerir al hotel CCTV y logs de cerradura/llave, y entrevista a camaristas/seguridad. Si no hay avances, pregunta por el área de atención a víctimas y cómo presentar “escrito de coadyuvancia”.
3) Sobre las amenazas y “difamar”Que te impidan quejarte o te intimiden es un mal manejo: documenta fechas, nombres y, si puedes, correos/WhatsApp. No discutas en recepción; mejor todo por escrito.
Para afinarte el plan: ¿el celular tiene factura/IMEI? ¿pagaste con tarjeta (hay voucher)? ¿recuerdas el horario exacto en que entró limpieza?
¡Atención! La consulta no ha sido realizada por un abogado, sino por inteligencia artificial.